Le opinioni dei clienti

BLS intensifica lo scambio diretto con i clienti

Cinque clienti sono stati chiamati a esprimere lodi e critiche sui servizi di BLS in occasione di incontri periodici. Nel 2018 l’azienda amplierà il cosiddetto focus group di clienti.

Nel 2017 BLS ha costituito un focus group formato da clienti. Tre donne e due uomini riferiscono periodicamente a BLS le loro impressioni sui servizi dell’azienda, ad esempio se sono soddisfatti delle informazioni sui ritardi ottenute in stazione o se i biglietti digitali sono di difficile gestione. Il focus group di clienti sostituisce i metodi convenzionali di misurazione della qualità. Rispetto alle indagini anonime standardizzate, questo strumento consente di instaurare uno scambio più intenso.

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Corinne Matti e Walter Mathys-Hediger sono due dei cinque membri del nuovo focus group di BLS.

I membri del focus grup si incontrano periodicamente con i responsabili della qualità di diversi ambiti di attività e con la direzione aziendale. Sulla base dei loro feedback BLS studia dei provvedimenti concreti, proprio come nel caso dei riscontri pervenuti al servizio clienti. Nel 2018 BLS coinvolgerà il focus group nella pianificazione dei lavori di trasformazione delle stazioni e nella configurazione dei nuovi treni Flirt. L’azienda vuole inoltre ampliare la cerchia degli intervistati.

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Il servizio clienti, ora attivo ogni giorno

Nel 2017 il servizio clienti di BLS ha elaborato ben 9749 feedback, il che corrisponde a un sostanzioso aumento del 46% rispetto all’anno precedente. L’incremento è perlopiù dovuto all’integrazione della hotline per le biglietterie automatiche e al supporto prestato agli utenti dei nuovi canali di distribuzione «lezzgo» e BLS Mobil. BLS ha fatto fronte a questa circostanza estendendo gli orari di operatività del servizio clienti ai fine settimana e ai giorni festivi.

Come già avvenuto nel 2016, anche nel 2017 i riscontri più frequenti sono stati critiche all’affidabilità dei servizi espresse, ad esempio, da clienti che avevano subìto ritardi o perso coincidenze. L’anno scorso l’elaborazione dei singoli feedback è durata in media 2,1 giorni di calendario.

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I feedback dei clienti nel corso degli ultimi anni

5018

2013

4673

2014

5316

2015

6673

2016

9749

2017

Feedback dei clienti

2013

5018

2014

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2015

5316

2016

6673

2017

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In prospettiva

«Il nostro obiettivo è invogliare più persone a viaggiare in treno e autobus»

In che modo i trasporti pubblici svizzeri possono trarre vantaggio da una sana competizione e da una BLS forte? E quali opportunità offre la trasformazione digitale dell’azienda? Lo spiegano il presidente del consiglio di amministrazione Rudolf Stämpfli e il CEO Bernard Guillelmon.

Negli scorsi anni la rete BLS ha inglobato nuove linee – l’ultima è stata quella del trasporto veicoli sul Sempione, integrata a dicembre. Prossimamente si aggiungeranno nuove linee RegioExpress e quelle a lunga percorrenza da Basilea a Interlaken e Briga. Perché BLS vuole crescere?

Rudolf Stämpfli: Per BLS, il rinnovo delle concessioni per il traffico a lunga percorrenza è un’opportunità unica per crescere in misura moderata. La Confederazione è intenzionata a lasciare in gestione il traffico a lungo raggio a diverse imprese ferroviarie. E noi puntiamo ad ampliare la nostra offerta per i passeggeri e la popolazione delle regioni intorno a Berna. BLS riserva un grande potenziale – non a caso è la seconda azienda ferroviaria in Svizzera.

Cosa intende per potenziale?

Bernard Guillelmon: Vogliamo crescere nei settori in cui è sensato farlo sia nell’ottica dei passeggeri, sia sul piano economico-aziendale. Il trasporto veicoli sul Sempione si integra perfettamente nella nostra rete di linee, dato che gestiamo anche il trasporto veicoli sul Lötschberg e il traffico regionale tra Briga e Domodossola. Il nostro obiettivo è distribuire i costi fissi su più treno-chilometri. Così la nostra azienda diventerà complessivamente più efficiente e concorrenziale.

Può spiegare il concetto con un esempio?

Bernard Guillelmon: Oggi il RegioExpress Bern–La Chaux-de-Fonds fa inversione nella stazione di Berna e poi sosta lì per 45 minuti. Se invece proseguisse verso l’Oberland bernese e Briga, resterebbe fermo a Berna solo per qualche minuto. In questo modo i nostri passeggeri avrebbero collegamenti diretti veloci e BLS ci guadagnerebbe in termini di efficienza nell’impiego di personale e treni. Facendo proseguire i RegioExpress verso altre destinazioni invece di fare inversione alla stazione di Berna potremmo adattare il modello di successo della nostra rete celere regionale, in cui il potenziale dei nostri treni è ben sfruttato.

Ciò significa quindi meno cambi per i passeggeri e più efficienza per BLS. Ma cosa ci guadagna il sistema dei trasporti pubblici nel suo complesso?

Rudolf Stämpfli: Il sistema diventa più efficiente in termini di costi. Migliorando la struttura di quelli sostenuti da BLS, possiamo raggiungere un grado più elevato di copertura dei costi nel traffico regionale, sgravando di conseguenza il budget di Confederazione e cantoni. È così che i trasporti pubblici traggono vantaggio da una BLS forte.